Complaint management
| Structured complaint management was introduced: Yes |
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Ein Krankenhausaufenthalt kann sehr positiv verlaufen und zu einem Lob führen. Trotz aller Bemühungen um jeden einzelnen Patienten und dessen Angehörige kann der Aufenthalt jedoch auch Anlass zu einer Beschwerde geben. Da wir Beschwerden und Lobe sehr ernst nehmen und daraus lernen möchten, haben wir ein Lob- und Beschwerdemanagement sowohl für Patientinnen/Patienten als auch für unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter eingerichtet. |
| Written concept exists: Yes |
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Unser schriftliches Konzept regelt die einzelnen Arbeitsschritte, die im Zusammenhang mit der Annahme, Bearbeitung und statistischen Erfassung der Lobe und Beschwerden stehen. Grundsätzlich erfolgt die Einbeziehung aller betroffenen Berufsgruppen in das Verfahren. Ziel einer so geschaffenen reibungslosen Bearbeitung ist die direkte Behebung von Beschwerde-Ursachen und das Nutzen der gewonnen Informationen zur stetigen Qualitätsverbesserung zum Wohle unserer Patientinnen und Patienten. |
| Handling of oral complaints is regulated: Yes |
| Handling of written complaints is regulated: Yes |
| Time targets for acknowledgement are defined: Yes |
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Nach Eingang einer Beschwerde erhält jeder Beschwerdeführer/jede Beschwerdeführerin in einem zeitlich festgelegten Turnus eine Eingangsbestätigung, ggf. einen Zwischenbescheid und immer einen abschließende Stellungnahme. Dies kann in Form eines persönlichen Gespräches, einer persönlichen Gesprächsrunde oder schriftlich in Form eines Abschlussbriefes erfolgen. Dies hängt vom Sachverhalt, wichtiger aber vom Wunsch des Beschwerdeführers/der Beschwerdeführerin ab. |
Explanations
Unsere Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen im Beschwerdemanagement dienen als Ansprechpartner vor Ort. Nach Erfassung der Beschwerde wird durch sie der Sachverhalt nachvollzogen und mit der betroffenen Abteilung unter Einbeziehung des Beschwerdeführers/der Beschwerdeführerin diskutiert. Ziel ist das Aufzeigen von Verbesserungsmöglichkeiten und Einleiten von Veränderungsprozessen. Auf diesem Weg gelangen auch Lob und Dank an die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter unseres Hauses.
Contact persons
Stefan Seeholzer
Leitung Zentrale Dienste - Qualitäts-, Risiko- und Beschwerdemanagement
Bgm.-Dr.-Hartmann-Str. 50
86899 Landsberg am Lech
Phone:
08191
-333-1346
Fax: 08191-333197-1546
Mail:
ed.grebsdnal-mukinilk@mq
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Anonymous input options exist: Yes Website of the contact form |
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Patient surveys were conducted: Yes Website for the patient survey Wie wird unsere Arbeit von außen wahrgenommen? Wie zufrieden sind unsere Patientinnen/Patienten/Angehörige mit dem Krankenhausaufenthalt? Welche Erfahrungen haben sie gemacht? Das sind die Fragen, die wir uns stellen und so versuchen zu beantworten. Wir führen kontinuierlich eine freiwillige digitale Befragung all unserer Patienten zu oben benannten Sachverhalten durch. Zusätzlich führen wir anlassbezogene Befragungen durch (z.B.: Wartezeitenerfassung EndoProthetikZentrum). |
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Referral surveys were conducted: Yes Website for the referrer survey Diese erfolgt fachspezifisch und themenbezogen in Zusammenarbeit zwischen dem Qualitätsmanagement, dem in der Fachabteilung benannten Qualitätssicherungsbeauftragten und dem jeweiligen Chefarzt. |